Na dwangsom belooft WMO-vervoerder betere dienstverlening

Door: Klaas Leegwater. De slingers waren nog net niet opgehangen, maar erg verheugd waren ze wel op het hoofdkantoor van Maasstad Regie Centrale (MRC) in Rotterdam. Opgetogen kondigde de taxivervoerder eind 2021 op de bedrijfswebsite een samenwerkingsovereenkomst aan met de gemeenten Aalsmeer en Amstelveen voor Wmo-vervoer. “Wij zijn ongelofelijk blij en vereerd deze uitdaging te mogen aangaan,” was het bericht bij een foto van een door gemeente Amstelveen bezorgde doos donuts. 

Een half jaar later zijn de zoet gefrituurde broodjes ingeruild voor een stapel klachten. Sinds het bedrijf het Wmo-vervoer (vervoer vanuit wet Maatschappelijke Ondersteuning) in januari overnam van Munckhof Taxi trekken klanten in Aalsmeer en Amstelveen regelmatig bij MRC en de gemeenten aan de bel vanwege slechte dienstverlening. Voornaamste klacht: Het niet of te laat ophalen van inwoners. Daarnaast vindt men de informatievoorziening en het bereik van de klantenservice onvoldoende.

Dwangsom
Gemeente Aalsmeer gaf MRC in april de opdracht met een verbeterplan te komen. De vervoerder beloofde beterschap (meer chauffeurs, proactief handelen, betere klantenservice). De klachten bleven echter aanhouden. ‘Weliswaar zien we een verbetering in de dienstverlening, maar deze is nog niet op het niveau van contractafspraken‘, schreef het college eind juni in een raadsbrief. Het bedrijf werd daarom een maandelijkse boete van 2000 euro opgelegd. Dat deed ook gemeente Amstelveen.

Tevens werd in de raadsbrief gezinspeeld op een hardere aanpak van de vervoerder. ‘Op 5 juli verwachten wij dat de dienstverlening voldoet aan de contractuele afspraken….anders zal de gemeente naast de boete zich beraden op verdere juridische stappen.’ Een woordvoerder van de gemeente Aalsmeer kon vorige week nog niet melden of het Rotterdamse bedrijf inmiddels aan de eisen voldoet, en of juridische maatregelen MRC nog boven het hoofd hangt.  

Duidelijke verbetering
Algemeen directeur Sjaak de Winter van MRC zegt dat juridische stappen tegen zijn bedrijf niet aan de orde zijn. “We hebben onlangs een goed en constructief overleg gehad met beide gemeenten, zij zien duidelijke verbeteringen en afname van het aantal klachten. De ritten worden veel stipter uitgevoerd en de bereikbaarheid aanmerkelijk verbeterd.” MRC zal niet in protest gaan tegen de opgelegde boete, “want vooraf is in de contracten afgesproken dat gemeenten dat kunnen opleggen.”

Krappe arbeidsmarkt
De Winter erkent dat er sprake was van een lastige opstartperiode. Hij zoekt de oorzaak in de krappe arbeidsmarkt. “In deze tijden is het in dienst krijgen en houden van personeel een hele tour. Mensen hebben veel keuze vandaag de dag voor werk. Kijk naar de problemen bij de NS, bagage afhandelaars op Schiphol, buslijnen die uitvallen in het land. Dat mogen we niet als excuus opvoeren, dat begrijp ik zeker. Maar het is wel de oorzaak.” 

Optimistisch over ingeslagen weg
Als oplossing voor de personeelsproblemen zoekt MRC samenwerking met taxibedrijven in de omgeving van Aalsmeer en Amstelveen om klanten te kunnen bedienen. “Dat helpt nu al, op deze manier denken we het lek uiteindelijk boven te krijgen. Elke dag zetten we ons in om de klant dagelijks betere prestaties te leveren. We zijn optimistisch over de weg die we zijn ingeslagen met verbeteringen,” aldus De Winter.

Twijfel over aanbestedingprocedure
Raadsleden in Amstelveen hebben vraagtekens gezet bij de aanbestedingsprocedure van een nieuwe Wmo-vervoerder vorig jaar. “In het aanbestedingsdocument zijn functionele eisen gedefinieerd waaraan door de aanmelders voldaan moest worden. Bij de gunning speelden kwaliteitscriteria echter geen rol, maar is alleen naar de geoffreerde prijs gekeken,” aldus Kitty Huisman van Burgerbelangen Amstelveen.

Gemeente Amstelveen is het niet eens met de gedachtegang van Huisman. “In de offerteaanvraag zijn 172 eisen opgenomen, een deel daarvan ziet toe op de kwaliteit van het vervoer. Als de vervoerder zich committeert aan deze eisen is kwaliteit geborgd en blijft alleen gunning op de laagste prijs over,” schrijft het college in antwoord op raadsvragen. 

Beter stimuleren
Henk van Gelderen van Aanbestedingsinstituut Mobiliteit stelt daartegenover dat kandidaten bij de aanbesteding niet konden scoren op kwaliteit. “Ze moesten alleen aan bepaalde kwaliteitseisen voldoen. Dat is in mijn ogen niet genoeg. Als een bedrijf zich kan onderscheiden op kwaliteit en zo extra punten kan scoren om te winnen stimuleer je een bedrijf juist om het beter te doen,” aldus Van Gelderen tegen RTV-Amstelveen. “Ik ben er sowieso op tegen dat bij een gunning wordt gekeken naar de laagste prijs.”

Zover bekend hebben raadsleden in Aalsmeer geen schriftelijke vragen gesteld aan het college over de problemen rond het Wmo-vervoer. Voor deze week heeft de gemeente een persbericht aangekondigd met de huidige stand van zaken.

Contract
Het contract tussen gemeenten Aalsmeer/Amstelveen en MRC over Wmo-vervoer heeft een vaste looptijd van drie jaar, tot 1 januari 2025. Dit kan drie keer met één jaar door de opdrachtgever verlengd worden. Volgens raadsleden in Amstelveen zou het in zes jaar gaan om een totaalbedrag van 12.3 miljoen euro. Gemeente Aalsmeer heeft dat bedrag (nog) niet bevestigd. Op de laatste peildatum uit 2021 waren er in Aalsmeer en Amstelveen gezamenlijk ruim 1500 actieve gebruikers van het Wmo-vervoer. Gebruikers betalen een eigen bijdrage.

(Foto KL)