Gemeente klantvriendelijk? Rapport met plussen en minnen

Hoe waardeert de Aalsmeerse burger de publieke dienstverlening van de gemeente? Die is, voor het derde achtereenvolgende jaar, gemeten aan de hand van een klanttevredenheidsonderzoek, de zogeheten Benchmark Publiekszaken. De service aan de balie krijgt 7,8 als gemiddeld rapportcijfer, net als in 2013. De telefonische service scoort met 6,9 eveneens hetzelfde als een jaar geleden. Met dat laatste cijfer staat Aalsmeer onderaan op de lijst van 55 deelnemende gemeenten. Het eerste cijfer komt overeen met het gemiddelde van die gemeenten.

De dienstverlening aan de gemeentebalie in Amstelveen wordt gewaardeerd met 8,1 (2013: 8,0). Die aan de telefoon ligt op 7,6 (was 7,5), wat een opmerkelijk verschil is met Aalsmeer. Want een feit is dat Aalsmeerders en Amstelveners dezelfde medewerkers van het callcenter aan de lijn krijgen.

In het onderzoeksrapport wordt vergoelijkend gewezen op het moment van enquêteren: rond de gemeenteraadsverkiezingen, toen de gemeente “negatief in de publiciteit” kwam vanwege “de politieke onrust”. “Dit kan een rol hebben gespeeld bij de beoordeling.” Hetzelfde geldt volgens de opstellers voor problemen rond de invoering van de blauwe zone op het Praamplein.

Terugbellen geen sterk punt
Ook zoeken ze de mogelijke oorzaak in de incomplete website en kennisbank van Aalsmeer, die achterblijven bij die van de buurgemeente en waardoor medewerkers aan de telefoon minder adequaat antwoord kunnen geven. Van de telefoontjes wordt 79% binnen 20 seconden opgenomen, in de vergelijkbare gemeenten is dat 69%.

De gemeente noemt als belangrijk verbeterpunt het terugbellen door vakmedewerkers, iets wat ook in Amstelveen vaak te wensen overlaat. Ook kunnen de ambtenaren burgers er beter van op de hoogte houden hoe het er met hun zaak voorstaat (score 7,6, vorig jaar 8,1). Een derde verbeterpunt: duidelijker de procedures uitleggen aan de inwoners.

Beperkingen website
De digitale dienstverlening is goed voor het rapportcijfer 6,1 (gemiddeld 7,2 bij de 55 gemeenten). Die lage score, zo geeft het rapport aan, zit hem in de beperktheden van de website, die in 2013 is omgezet naar de Amstelveense basisversie.

Aalsmeerse burgers kunnen via de website nog niet zoveel regelen (zoals formulieren binnenhalen) als in Amstelveen. “Hier wordt druk aan gewerkt,” schreef de gemeente vorige week in een persbericht. Dat moet ook, want 95% van de gebruikers wil graag via de site producten blijven aanschaffen.

Privacy stuk beter
De vriendelijkheid van de baliemedewerkers in het gemeentehuis krijgt een 8,6 (was 8,5). Inlevingsvermogen: 7,9 (was 8,1), uiterlijke verzorging: 8,5 (was 8,3), deskundigheid: 8,2 (was 8,4). De score voor het richting klant aandragen van oplossingen of ideeën liep terug van 8,3 vorig jaar naar 7,6 nu. In Amstelveen liggen al deze cijfers hoger.

Sinds de verhuizing anderhalf jaar geleden van de publieksbalies naar de burgerzaal, is de privacy toegenomen. De burger geeft er een 8,3 voor, tegen 7,6 in 2013. Ook de wachttijden aan de balie komen er met een waardering van 8,1 goed af. Van de klanten wordt 95% binnen 15 minuten geholpen; ook landelijk gezien is dat een mooie score. Toch was het rapportcijfer een jaar eerder een stuk hoger, 9,0.

Meeste klachten gegrond
In het klanttevredenheidsonderzoek staat verder aangegeven dat het percentage gegrond verklaarde klachten “relatief hoog” is: 59%, tegenover 18% in de vergelijkbare gemeenten. Wel is het aantal “zeer beperkt”, stelt het rapport. Van de totaal 17 klachten waren er 10 gegrond. “Twee keer was de gemeente fout, drie keer te traag en vijf keer onzorgvuldig.”

Het percentage gegrond verklaarde bezwaarschriften ligt met 13% rond het gemiddelde.

Lift vaak kapot
Uit de losse opmerkingen bij het onderzoek blijkt dat de lift bij de hoofdingang “vaak kapot” is. Gehandicapten, de belangrijkste gebruikers van de lift, zijn daarvan de dupe. Er is inmiddels “intensief contact” over met de leverancier.

Dan nog een aanbeveling van inwoners: verbeter de bewegwijzering bij de entree. “De architect vond verwijzingsborden niet nodig,” staat er in het rapport, “maar de bezoeker heeft hier wel behoefte aan.” De tip wordt dan ook meegenomen bij fase 2 van de verbouwing.

Eis gemeenteraad
De gemeente sloot zich in 2012 aan bij de Benchmark Publiekszaken om erachter te komen of de kwaliteit van de dienstverlening na de ambtelijke fusie met Amstelveen (per 1 januari 2013) “minimaal op hetzelfde niveau” zou blijven. Dat was een eis van de gemeenteraad, die dat verwoordde in een in februari 2012 met algemene stemmen aangenomen motie.

Het derde klanttevredenheidsonderzoek is tevens het laatste. De raad heeft zich er nog niet over uitgesproken of de uitkomsten naar tevredenheid zijn.

Foto's: de burgerzaal gistermiddag met publieksloketten en receptiebalie; de lift voor gehandicapten bij de bordestrap is wegens defecten vaak buiten gebruik. (foto's Arjen Vos)