Pierre’s Pennenstreken: ‘Dienstverlening’

Door: Pierre Tuning. Pennenstreek 372. Laten we elkaar toewensen dat wij meer mensen in levenden lijve zullen ontmoeten en geen cijfer in de statistiek. Dat wij als mens worden behandeld en niet als betaalpasje, als een geldslaaf, consument of producent die wat moet opleveren. Dat wij, als wij proberen contact te krijgen met bedrijven en instanties, niet ‘in de wacht’ worden gezet, met ‘keuzemenu’, of met ‘nog tig wachtenden voor u’. Dat wij, kortom, niet als algoritme worden beschouwd en ook niet als invulformulier.

Het rapport Ongekend Onrecht van de Parlementaire commissie Kinderopvangtoeslag bewijst welke gruwelijke consequenties het heeft als in deze gedigitaliseerde wereld de mens achter de regels wordt vergeten.

Dit schreef ik in de Pennenstreek ‘Mensenwensen’ van 22 december 2020.

Lesje
Door schade en schande (Rutte III is demissionair) heeft de landelijke overheid zijn lesje geleerd. In een reactie op het ‘snoeiharde rapport’ heeft de regering een schuldbewuste brief naar de Tweede Kamer gestuurd, met onder meer de volgende voornemens:

Toegankelijke dienstverlening: contact met iemand van vlees en bloed

Het contact met de overheid is de afgelopen jaren in toenemende mate gedigitaliseerd. Juist door die digitale processen gaat veel goed in de uitvoering. Maar als mensen daarin vastlopen of in de knel komen, moet er een medewerker zijn met kennis van zaken die hen te woord staat en verder helpt. Voor laagdrempelige ondersteuning aan mensen is het van belang dat organisaties goed bereikbaar zijn. Mensen kunnen altijd bellen en worden dan met tijd en aandacht verder geholpen. In de praktijk betekent dit dat we loketten hebben waar mensen langs kunnen komen met vragen en waar medewerkers hen te woord kunnen staan. Dat betekent ook dat we onze medewerkers de tijd geven om mensen passende aandacht en ondersteuning te bieden.

Passende dienstverlening: er is geen verkeerde deur

Voor mensen is het niet altijd makkelijk te doorgronden bij welke overheidsorganisatie een vraag kan beantwoord worden. We laten ons inspireren door het principe ‘er is geen verkeerde deur’. Als mensen aankloppen bij een loket van een uitvoeringsorganisatie of gemeente waar ze niet geholpen kunnen worden, mag dat er niet toe leiden dat ze aan hun lot worden overgelaten. Als iemand bijvoorbeeld de Belastingdienst of UWV belt met vragen over een AOW-uitkering, is het van belang dat medewerkers van deze diensten deze persoon goed op weg helpen. Idealiter volgt de verwijzende organisatie de persoon in kwestie totdat de juiste organisatie deze persoon verder helpt. Betere samenwerking tussen uitvoeringsorganisaties is nodig om te voorkomen dat mensen tussen wal en schip vallen of van het kastje naar de muur worden gestuurd.

Overheden
De ambtenaar eerste klasse Dorknoper zat ‘op zijn kantoor in Rommeldam beleefdheden uit een ambtelijk schrijven te verwijderen, toen de burgemeester haastig binnenkwam.’ ‘Ik kom hier voor de belastingen. Die willen nu eenmaal precies weten wat ik heb.’ ‘Ik niet, hoor. Als er maar genoeg is, kan het mij niet schelen.’ (Bewogen aanhalingen,  blz. 43,44)

Alle overheden kunnen wat leren uit de Bommelboeken van Marten Toonder. Ook de gemeentelijke. Ook Aalsmeer.

Foto archief AV