Een ‘operational excellence’ maatschappij

De laatste tijd zijn we weer opgeschrikt met kleinere en grotere schandalen. Van het aftreden van een college in Landsmeer (ja, daar gebeurt soms dus ook wel iets) tot het rapport over de misbruik in de jeugdzorg. Triest, zeker nu kinderen de grote verliezers zijn. Hoe moet dat straks wanneer we de jeugdzorg gaan decentraliseren? Werkelijk, ik houd mijn hart vast. Aan de andere kant, we kunnen het zelf ook anders of beter doen.

Of het nu de zorg is, overheid, of het bedrijfsleven. Alles is er sinds jaren op gericht om een zo maximaal mogelijke efficiency te bereiken, ten einde investeringen en kosten zo laag mogelijk te houden en de service zo groot mogelijk. Althans, dat laatste belooft men. Hoewel ik aardig goed ben ingevoerd in deze bedrijfstheorieën en er veel over gelezen heb, heb ik helaas ook de alledaagse ervaring. En ik moet u zeggen. Ik geloof niet dat het op termijn stand houdt. Kijk nu naar de enorme fusiegolf, de centralisering, die vreselijke call centers die u belt voor 10 eurocent per minuut en ze helpen u geen steek verder. Nee, operational excellence is een mooi woord, maar immer in een gezonde balans met old-fashioned service.

De afgelopen tijd heb ik voor verschillende zaken aan de lijn gehangen met firma's als Tele2, KPN, Nuon, Siemens etc., u kent ze wel. Je wordt er treurig van. Call centers zijn bedacht om efficiency-technische redenen. Ze vangen telefoontjes op en ze doen er verder niets mee. Enkele standaardzinnen die u kunt verwachten: “Nee, helaas we bellen niet terug. Sorry, het systeem zegt dat ik dat niet kan doen. Ik kan u niet verder helpen. Ik kan me uw gevoel heel goed voorstellen, maar ik kan niets voor u doen.” Ik heb ook met die mensen te doen die op zo'n call center werken, omdat binnen afzienbare tijd deze middle-man ook gecut wordt. Nog meer automatisering is de toekomst.

Operational excellence heeft ook zijn intrede in de zorg gedaan. Achmea schijnt circa 50% van de verzekeringsmarkt te beheersen en heeft als doel om hun aandeelhouders zo gelukkig mogelijk te maken. Dat doe je – heel eenvoudig – door de patiënt/verzekerde uit te melken en te beknippelen op de specialist. Dat is zorg anno 2012. Het is te gek voor woorden. De privatisering van de zorgmarkt is mislukt en het is juist liberaal te vinden dat een overheid hoort in te grijpen op een imperfecte markt. Zorgverzekeraars zijn moneydriven geworden.

In de jeugdzorg is men jaren geleden ook gaan werken met één kind/één dossier. Klinkt prachtig, maar dát kind zag nooit een en hetzelfde gezicht, het werd letterlijk een papieren tijger. Mij verrast die uitkomst van het rapport niet. Schokkend is het wel!
In de zorg en welzijn (nu heet dat Welzijn Nieuwe Stijl) moet alles zo efficiënt mogelijk ingericht worden. In de autofabriek van Ford werkte deze theorie, maar niet in de zorg. Waar zijn onze waarden gebleven? Wat betreft jeugdzorg het belang en de zorg om het kind, de werkelijke geïnteresseerdheid erin? En hetzelfde geldt in de dienstverlening van de commerciële markt. Waar is de service van weleer gebleven? Waar zijn de waarden gebleven?

Weinig mensen kunnen hier goed mee omgaan. Het grootste deel van onze bevolking is laaggeschoold en/of behoort tot de middenklasse, maar ook hooggeschoolde mensen worden hier erg boos over. Allemaal mensen die deze veranderingen helemaal niet begrijpen, maar ook de weg steeds moeilijker vinden om hier goed mee om te gaan. We zijn verontwaardigd dat dit (mede) leidt tot een toename van agressie, woede, vereenzaming, depressie, schulden en overmatig drankgebruik? Vanwaar die verbazing?

Dit is de beschrijving van een ontwikkeling die het effect is van een maatschappij inrichten op een minder waarden-georiënteerde inslag, maar volledig geënt op een zo kostenbesparend mogelijke inrichting. Hoewel er voldoende theorieën over bestaan dat juist investeren in waarden meer oplevert, juist ook in financiële zin, zijn de leiders van nu alleen maar gericht op de korte termijn. Een sterke economie en een krachtige maatschappij zijn gebaat bij een voldoende aanwezige middenklasse. De grote tweedeling die ontstaat tussen arm en rijk en het risico van het inkrimpen van de middenklasse is een onwenselijk effect.

Overigens belde ik van de week naar de gemeente Aalsmeer. Daar werd ik uitstekend geholpen en doorverbonden. En dat moet zó blijven, ook straks in de samenwerking met Amstelveen.

De wereld corrumpeert en geld lijkt alles te bepalen. Daar moet en zal een einde aan komen. Operational excellence is wat mij betreft dus passé. Het gaat niet om moneydriven societies, maar om valueminded societies. En nee, deze schrijver is geen christendemocraat. Hij is liberaal met een sociaal hart die de eed ooit aflegde: “Zo waarlijk helpe ons God almachtig.”